حکمرانی در «ویتنام» از پشت میز شکست می‌خورد؛ از کنار مردم آغاز می‌شود

«شب به روستا بروید، به حرف مردم گوش دهید؛ روز، مشکلات مردم را حل کنید.»

فاخته- در تاریخ مدیریت، گاهی یک جمله کوتاه، ارزشی بیش از صدها صفحه کتاب دارد. جمله‌ای که این روزها از «تجربه مدیریت محلی در ویتنام» نقل شده است، از همین دست است : 
«شب به روستا بروید، به حرف مردم گوش دهید؛ روز، مشکلات مردم را حل کنید.»
 کشاورز،دامدار، مرغدار، آبزی پرور، زنبوردار و...حرف های بسیاری در سینه دارد که به بغض در گلو تبدیل شده است.

در نگاه نخست، این جمله تنها یک توصیه مدیریتی ساده به نظر می‌رسد؛ اما در واقع، خلاصه یکی از مهم‌ترین اصول حکمرانی کارآمد است. مدیری که مردم را فقط در گزارش‌های اداری، نمودارهای آماری یا جلسات رسمی می‌بیند، دیر یا زود از واقعیت جامعه فاصله می‌گیرد. آمارها می‌توانند رشد یا کاهش را نشان دهند، اما نمی‌توانند نگرانی یک کشاورز، دغدغه یک دامدار، اضطراب یک کارگر یا امید یک جوان را روایت کنند.
مدیریت زمانی معنا پیدا می‌کند که تصمیم‌گیرنده، پیش از آنکه سخن بگوید، شنیدن را بیاموزد. بسیاری از خطاهای بزرگ مدیریتی، نه از کمبود منابع، بلکه از کمبود شناخت سرچشمه می‌گیرند. شناخت نیز تنها در میان مردم شکل می‌گیرد، نه در میان پرونده‌ها.
علم مدیریت امروز نیز همین حقیقت را تأیید می‌کند. پژوهش‌های متعدد در حوزه مدیریت عمومی نشان داده‌اند که سیاست‌هایی که با مشارکت و گفت‌وگوی مستقیم با مردم طراحی می‌شوند، از مقبولیت، اثربخشی و پایداری بیشتری برخوردارند. در مقابل، تصمیم‌هایی که تنها بر پایه گزارش‌های رسمی اتخاذ می‌شوند، هرچند از نظر اداری دقیق به نظر برسند، در اجرا با مقاومت یا ناکارآمدی روبه‌رو می‌شوند.
شب، در این جمله، تنها یک زمان از شبانه‌روز نیست؛ بلکه نمادی از فاصله گرفتن از تشریفات است. در شب، بسیاری از قالب‌های رسمی کنار می‌رود. مردم راحت‌تر سخن می‌گویند، دردهایشان را بی‌پرده بیان می‌کنند و از آنچه در جلسات رسمی هرگز مطرح نمی‌شود، حرف می‌زنند. مدیری که چنین صحنه‌هایی را از نزدیک تجربه کند، دیگر تصمیم‌هایش صرفاً بر اساس اعداد و ارقام نخواهد بود؛ بلکه رنگ و بوی واقعیت زندگی مردم را نیز خواهد داشت.

اعتماد عمومی، بزرگ‌ترین سرمایه هر جامعه است
این سرمایه نه با تبلیغات ساخته می‌شود و نه با شعار. اعتماد زمانی شکل می‌گیرد که مردم احساس کنند صدایشان شنیده می‌شود و دغدغه‌هایشان در فرآیند تصمیم‌گیری اثرگذار است. حتی اگر همه مشکلات به‌سرعت حل نشود، همین احساس شنیده شدن، امید اجتماعی را زنده نگه می‌دارد.
در مقابل، هرگاه فاصله میان مدیران و مردم افزایش یابد، سوءتفاهم‌ها نیز بیشتر می‌شود. گزارش‌های رسمی جای تجربه واقعی را می‌گیرند، آمارها جای چهره انسان‌ها را و جلسات اداری جای گفت‌وگوی مستقیم را. نتیجه چنین وضعی، تصمیم‌هایی است که روی کاغذ موفق‌اند، اما در میدان عمل با واقعیت جامعه سازگار نیستند.

برای حفظ سرمایه اجتماعی برنامه‌ریزی می‌کنند
در علوم اجتماعی، مفهومی به نام «سرمایه اجتماعی» وجود دارد؛ سرمایه‌ای که از اعتماد، مشارکت و ارتباط میان مردم و حاکمیت شکل می‌گیرد. کشورهای موفق، پیش از آنکه به فکر افزایش سرمایه مالی باشند، برای حفظ سرمایه اجتماعی برنامه‌ریزی می‌کنند. زیرا بدون اعتماد، حتی بهترین برنامه‌های توسعه نیز با دشواری اجرا می‌شوند.
رهبران بزرگ تاریخ نیز همواره بر حضور در میان مردم تأکید داشته‌اند. آنان می‌دانستند که حقیقت، همیشه در گزارش‌ها خلاصه نمی‌شود. گاهی یک گفت‌وگوی کوتاه با یک شهروند، ارزشی بیش از ده‌ها جلسه کارشناسی دارد و می‌تواند مسیر یک تصمیم را تغییر دهد.
نکته مهم دیگر، تفاوت میان «شنیدن» و «گوش دادن» است. بسیاری از مدیران صدای مردم را می‌شنوند، اما تعداد کمتری واقعاً به آن گوش می‌دهند. شنیدن، یک عمل فیزیکی است؛ اما گوش دادن، نیازمند توجه، همدلی و آمادگی برای اصلاح تصمیم‌هاست. حکمرانی خوب از همین نقطه آغاز می‌شود.
این اصل تنها به مدیریت سیاسی محدود نیست؛ در دانشگاه، بیمارستان، مدرسه، شرکت، کارخانه و حتی خانواده نیز صادق است. هرجا مسئولیت وجود دارد، شنیدن پیش‌نیاز تصمیم درست است. مدیری که از نزدیک با مسائل کارکنان، تولیدکنندگان، کشاورزان، دامداران یا شهروندان آشنا باشد، احتمال خطای کمتری در تصمیم‌گیری خواهد داشت.
توسعه واقعی، پیش از آنکه در بودجه‌ها و پروژه‌ها دیده شود، در کیفیت ارتباط میان مردم و مدیران شکل می‌گیرد. اگر این ارتباط بر پایه احترام، گفت‌وگو و پاسخ‌گویی باشد، جامعه ظرفیت بیشتری برای عبور از دشواری‌ها پیدا می‌کند. اما اگر این پل ارتباطی آسیب ببیند، حتی فراوانی منابع نیز تضمین‌کننده موفقیت نخواهد بود.
شاید به همین دلیل است که آن جمله کوتاه، فراتر از یک توصیه محلی، به یک اصل جهانی تبدیل می‌شود:
«شب به میان مردم بروید، روز برای مردم تصمیم بگیرید.» زیرا هیچ مدرسه‌ای برای مدیریت، آموزنده‌تر از خود مردم نیست.
در نهایت، آینده را نه مدیرانی می‌سازند که بلندتر سخن می‌گویند، بلکه آنان که بیشتر می‌شنوند. جامعه‌ای که مسئولانش پیش از تصمیم گرفتن، واقعیت زندگی مردم را لمس کنند، کمتر دچار خطا، بی‌اعتمادی و شکاف اجتماعی خواهد شد. حکمرانی کارآمد، از ساختمان‌های بلند آغاز نمی‌شود؛ از کوچه‌ها، روستاها، محله‌ها و گفت‌وگوهای صمیمانه با مردم آغاز می‌شود. هرجا صدای مردم شنیده شود، امید زنده می‌ماند؛ و هرجا امید زنده بماند، مسیر توسعه نیز هموارتر خواهد شد./1004

علیرضا کیهان‌پور